Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRS) – SERIGRATEX S.A.S.
En SERIGRATEX S.A.S. valoramos profundamente la opinión de nuestros clientes, usuarios y ciudadanos. Por ello, hemos establecido un Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF), como mecanismo de atención ciudadana que permite a cualquier persona ejercer su derecho a expresar inquietudes, inconformidades, solicitudes de información, propuestas de mejora o reconocimientos sobre nuestros productos, servicios o atención, y obtener una respuesta oportuna, clara y de fondo.
Esta política se encuentra alineada con el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, que consagra el derecho fundamental de petición, y con la Ley 1755 de 2015, que regula su ejercicio. Asimismo, se ajusta a la Ley 1581 de 2012, que establece las disposiciones generales para la protección de datos personales.
- Tipos de PQRS
- Peticiones: Son solicitudes formales y respetuosas mediante las cuales una persona requiere información, documentos, aclaraciones, servicios, copias, intervención de la empresa o la resolución de una situación relacionada con nuestros productos o servicios.
- Quejas: Son manifestaciones de inconformidad o descontento por parte del usuario frente a una atención inadecuada, un trato indebido o una experiencia negativa con nuestros servicios o personal.
- Reclamos: Son solicitudes formales que buscan una solución o compensación ante el incumplimiento, la prestación deficiente de un servicio, la entrega de un producto defectuoso o la falta de respuesta a una petición previa.
- Sugerencias: Son propuestas, ideas o comentarios que presentan los usuarios con el fin de contribuir al mejoramiento de nuestros procesos, servicios o actividades.
- Felicitaciones: Son expresiones de satisfacción, reconocimiento o elogio hacia la empresa o alguno de sus colaboradores por una atención o servicio prestado de manera destacada.
- Derechos del Usuario
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades: verbal, escrita o por medios electrónicos. No se requiere abogado ni invocar expresamente el derecho de petición. La empresa no podrá negarse a recibir y radicar solicitudes respetuosas.
El usuario tiene derecho a conocer el estado del trámite de su PQRS, a obtener una respuesta clara, completa y de fondo dentro de los plazos establecidos por la ley, y a solicitar una revisión adicional si no está conforme con la respuesta recibida.
Además, el usuario tiene derecho a recibir orientación sobre cómo presentar su PQRS y a que sus datos personales sean tratados conforme a la Ley 1581 de 2012, garantizando su confidencialidad, seguridad y uso exclusivo para los fines relacionados con la atención de su solicitud.
- Deberes del Usuario
El usuario debe presentar su PQRS de manera clara, respetuosa y detallada, incluyendo información relevante como número de pedido, fecha de compra, descripción del producto o servicio, y cualquier otro dato que facilite su análisis y respuesta.
Debe actuar conforme a la ley y al principio de buena fe, evitando presentar solicitudes reiterativas, infundadas o irrespetuosas. En caso de que la solicitud sea oscura o incomprensible, la empresa requerirá al peticionario para que la aclare o corrija en un plazo de diez días hábiles. Si no se recibe respuesta, la solicitud podrá ser archivada.
El usuario debe estar dispuesto a esperar el tiempo razonable que la empresa necesite para investigar y responder su PQRS, y colaborar proporcionando información adicional si es requerida.
- Tiempos de Respuesta
Toda PQRS será resuelta en un plazo máximo de quince días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción. Las peticiones de información o documentos deberán resolverse en un plazo de diez días hábiles. Las consultas que requieran un concepto técnico o jurídico serán respondidas en un plazo de hasta treinta días hábiles.
En caso de que la solicitud esté incompleta, la empresa requerirá al peticionario dentro de los diez días hábiles siguientes a su radicación para que la complete en un plazo máximo de un mes. Una vez se reciba la información faltante, se reanudará el conteo del término para responder.
Si por razones excepcionales no es posible resolver la solicitud dentro del plazo legal, la empresa informará al peticionario antes del vencimiento del término, explicando los motivos de la demora y señalando un nuevo plazo, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
- Tratamiento de Datos Personales
Al presentar una PQRS, el usuario autoriza a SERIGRATEX S.A.S. para recolectar y tratar sus datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012 y su Política de Tratamiento de Datos Personales. La información será utilizada exclusivamente para dar trámite a la solicitud y se garantizará su confidencialidad, integridad y seguridad.
- Horario de Atención
Nuestro horario de atención para la recepción y gestión de PQRS es de lunes a viernes, de 7:30 a.m. a 5:00 p.m., en jornada continua. Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán radicadas el siguiente día hábil.
- Disposiciones Finales
La presentación de una PQRS no suspende los términos legales para el ejercicio de otros derechos o recursos legales. En caso de inconformidad con la respuesta recibida, el usuario podrá presentar una nueva solicitud o acudir a las autoridades competentes.
Esta política se encuentra publicada en nuestra página web y disponible en nuestros puntos de atención. SERIGRATEX S.A.S. se compromete a revisar y actualizar esta política conforme a los cambios normativos y a las necesidades de mejora continua en la atención al ciudadano.